Contribuya a hacer historia desde el Día 1

Cuando se lanzó Amazon.com en 1995, nos propusimos ser «la compañía más centrada en el cliente del planeta». ¿Qué significa eso? Es muy fácil. Somos una compañía obsesionada con sus clientes. Todas nuestras acciones, metas, proyectos, programas e invenciones comienzan y terminan con el cliente en mente. En otras palabras: pensamos primero en el cliente y trabajamos de acuerdo a este principio. Cuando damos con algo que realmente funciona para nuestros clientes, redoblamos nuestros esfuerzos con la esperanza de convertirlo en un éxito incluso mayor. No obstante, no siempre resulta así de fácil. Inventar es una tarea complicada, y no cabe duda de que, tarde o temprano, también perderemos algunas apuestas.

También decimos a menudo que en Amazon siempre es el primer día o «Día 1». ¿A qué nos referimos con eso? Nuestro enfoque sigue siendo el mismo que en el día de la fundación de Amazon: tomar decisiones inteligentes y rápidas, mantenernos ágiles, innovar e inventar, y centrarnos en deleitar a los clientes.

«Continuamos aspirando a ser la compañía más centrada en el cliente del planeta, y reconocemos que este reto no es ni pequeño ni fácil. Sabemos que hay muchas cosas que podemos hacer mejor, y sacamos una energía tremenda de los muchos desafíos y oportunidades que nos esperan.» —Jeff Bezos

Amazon se basa en el concepto de un círculo virtuoso centrado en el cliente. La idea fue esbozada en una servilleta por Jeff Bezos, el CEO de Amazon, y sigue siendo uno de los pilares de la empresa.

Echar un vistazo a los siguientes vídeos donde Jeff Wilke, CEO, explica qué significa el concepto del círculo virtuoso.

 

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Conozca a algunos de nuestros Amazonians y explore nuestros diferentes equipos empresariales más abajo.

 

Dispositivos y servicios de Amazon

Amazon presentó el primer Kindle en 2007; por aquella época, ofrecía 90 000 libros electrónicos y se agotó tan solo 5,5 horas después de su lanzamiento. Desde entonces, nos hemos ido expandiendo hasta convertirnos en la familia de lectores electrónicos más vendida del mundo. Hemos ido más allá de Kindle con nuestra potente familia de tabletas Fire, concebidas para poder trabajar y jugar con nuestro sistema operativo Fire. Para los entusiastas de lo audiovisual, hemos creado los dispositivos Amazon Fire TV, Fire TV Stick y una edición de Fire TV con reconocimiento de voz. Los dispositivos de Fire TV incluyen acceso a 500 000 películas, series de televisión y decenas de miles de canales, apps y skills de Alexa. Más recientemente, lanzamos Amazon Echo y Alexa, el servicio de voz que respalda al Echo y otros dispositivos para que los clientes puedan reproducir música, controlar sus dispositivos de domótica y obtener información y noticias, consultar el clima y mucho más usando únicamente su voz.

 

Mercado de Amazon

Las personas que compran en Amazon piensan que es un lugar donde adquirir prácticamente todo lo que necesitan para vivir su vida, pero no son nuestros únicos clientes. Las pequeñas empresas también dependen de Amazon para que, en calidad de socio de confianza, les permita llegar a millones de consumidores en todo el mundo y les ayude a hacer crecer su negocio, además de proporcionarles un lugar seguro donde comercializar sus productos. En Amazon, tenemos equipos responsables de inventar, captar, trabajar e innovar en nombre de las pequeñas empresas para ayudarlas a tener éxito, dentro y fuera de Amazon.com. En 2017, más de 300 000 pequeñas y medianas empresas (pymes) con sede en Estados Unidos vendían sus productos en Amazon; durante el Prime Day, los clientes pidieron más de 40 millones de artículos a pymes de todo el mundo, lo que hizo aumentar sus ventas en más de un 60% con respecto al Prime Day de 2016.

 

Amazon Web Services

Amazon Web Services (AWS) es una plataforma en la nube segura, que ofrece servicios de potencia computacional, almacenamiento de bases de datos, entrega de contenidos y otras funcionalidades para ayudar a las empresas a crecer. Actualmente, millones de clientes hacen uso de los productos y soluciones en la nube de AWS para crear aplicaciones sofisticadas con mayor flexibilidad, escalabilidad y fiabilidad. Decenas de miles de clientes utilizan una amplia gama de servicios de AWS. Esto ha acelerado el ritmo de AWS en el aprendizaje automático, la inteligencia artificial, el internet de las cosas y la informática sin servidor.

 

Desarrollo empresarial

El equipo de desarrollo empresarial y entretenimiento incluye Prime Video/Studios, Amazon Music, IMDb, Worldwide Advertising, Amazon Registry Services, y Desarrollo corporativo y empresarial. Estos equipos impulsan nuevos negocios que innovan en sectores del mercado nuevos o emergentes.

 

Comercio electrónico

Cuando los clientes compran en Amazon.com, esperan una experiencia segura, sencilla y coherente. Un gran número de sistemas y servicios contribuyen a esa experiencia, desde servicios de identidad hasta almacenes masivos de datos e innovaciones relativas a los mismos, centrándose específicamente en la gestión de la increíble magnitud y complejidad que supone operar uno de los negocios más exitosos de la actualidad. eCommerce Foundation (eCF) es propietaria de los principales sistemas, servicios e infraestructura que respaldan Amazon.com, entregando aspectos clave de la experiencia de compra de Amazon, gestionando el alojamiento de sitios web de Amazon en todo el mundo y creando los servicios que los equipos de tecnología de toda la empresa utilizan para desarrollar y ejecutar sus sistemas.

 

Kindle, Contenido Digital y Publicaciones

Con la misión de hacer que todo libro jamás escrito esté disponible en apenas minutos, los equipos de Kindle, Contenido Digital y Publicación han sido pioneros, con servicios como Kindle Direct Publishing, permitiendo a los autores independientes llegar a nuevos públicos, o Kindle Unlimited, ofreciendo un servicio de suscripción a los lectores más ávidos de libros electrónicos. La innovación no acaba ahí: este equipo continúa creando nuevas herramientas para que los autores publiquen y distribuyan sus trabajos y los lectores puedan acceder a un contenido variado y cada vez mayor en cualquier dispositivo y cualquier lugar del mundo.

 

Retail

Desde una «start-up» que surgió en un garaje en 1995 a una de las marcas más respetadas de la actualidad, Amazon ha crecido hasta convertirse en una parte integral de la vida de los clientes. La organización Retail de Amazon se encuentra en el centro de esa evolución. Somos los responsables de la página web y la experiencia del cliente de Amazon.com, de programas tan populares como Amazon Prime, Amazon Go, Whole Foods, los productos de marcas propias y todas las categorías de venta de Amazon. Tanto si se trata de equipos técnicos que traspasan los límites de lo que es posible mediante el aprendizaje automático o de equipos empresariales que lanzan nuevos programas para realizar pedidos por voz, los empleados innovan en nombre de los clientes a una gran escala — y apenas acabamos de empezar.

 

Operaciones globales y Atención al cliente

La misión de Amazon es «ser la compañía más centrada en el cliente de la Tierra», y nuestros equipos de Operaciones y del galardonado servicio de Atención al cliente son la esencia de esa misión. Respaldados por tecnologías innovadoras de clase mundial, nuestra red global de centros de distribución, estaciones de entrega y equipos de atención al cliente están dedicados a apoyar a nuestros clientes en todo el mundo. Juntos creamos, construimos y asumimos la responsabilidad de lo que hacemos, ya estemos desarrollando nuevas tecnologías de forma interna, lanzando un nuevo centro de distribución o deleitando a nuestros clientes con la entrega de paquetes directamente a sus casas. No dejamos de crear ideas, servicios y productos que facilitan la vida de los millones de clientes de Amazon.

Una de las mejores formas de aprender sobre lo que nos hace peculiares es explorando nuestros Principios de liderazgo y leyendo la carte de Jeff Bezos a los accionistas. Jezz escribe tal carta anualmente desde hace 20 años, y cada una de ellas revela cómo es nuestra cultura y cómo funcionamos. Todas ellas, además, concluyen con una afirmación clave extraída de su carta de 1997: «nuestros valores fundamentales y nuestro enfoque siguen siendo los mismos. Continuamos aspirando a ser la compañía más centrada en el cliente del planeta.»

Aquí destacamos varias citas:

  • Nos «centramos en contratar y mantener a empleados versátiles y con talento, y continuamos ofreciendo parte de su salario en opciones de compra de acciones en vez de en dinero. Sabemos que nuestro éxito se verá afectado en gran medida por nuestra capacidad de atraer y mantener a una base de empleados motivados, cada uno de los cuales ha de pensar como —y, por lo tanto, ser— un propietario» (carta a los accionistas de 1997).
  • Creemos que «algunas decisiones tienen mucho peso y son irreversibles, o casi irreversibles: puertas de una sola dirección... Si pasas a través de ellas y no te gusta lo que hay al otro lado, no puedes volver adonde estabas antes. Pero la mayoría de las decisiones no son así; son permutables, reversibles: puertas de dos direcciones. Si has tomado una decisión subóptima pero de tipo 2, no tienes que vivir con las consecuencias durante demasiado tiempo. Puedes abrirla de nuevo y volver atrás. Las decisiones de tipo 2 deberían (y deben) ser tomadas con rapidez por individuos o grupos pequeños que tengan buen criterio» (carta a los accionistas de 2015).
  • «Queremos convertirnos en una compañía enorme que también sea una máquina de inventar. Queremos combinar las extraordinarias habilidades de servicio al cliente que mejoran cuanto más grandes son con la velocidad, agilidad y mentalidad arriesgada que se asocian normalmente con las start-ups» (carta a los accionistas de 2015).
  • La «forma de pensar de que hay una única solución para todo solo es uno de muchos escollos. Trabajamos con brío para evitarlo... así como todas las demás afecciones típicas de las grandes organizaciones que podamos identificar» (carta a los accionistas de 2015).
  • En lo referente a nuestra obsesión por los clientes, sabemos que es una carrera de fondo. «Una experiencia del cliente memorable se basa en la emoción, la intuición, la curiosidad, la diversión, la intrepidez y el gusto» (carta a los accionistas de 2016).
  • Todos los días son el primer día o «día 1» en Amazon. En la carta a los accionistas de 2016 de Amazon, Jeff Bezos dijo que «el día 2 equivale a estasis. Seguida de irrelevancia. Seguida de un declive insoportable y desgarrador... Y por eso siempre tiene que ser como el primer día.»
  • «No utilizamos presentaciones de PowerPoint o de diapositivas. Lo que hacemos es escribir notas en formato de narrativa y las leemos en silencio al principio de cada reunión como si de una sala de estudios se tratara.» Estos documentos suelen ocupar entre una y seis páginas y en ellos se articulan los objetivos del proyecto, el enfoque a adoptar, los resultados y los próximos pasos». (carta a los accionistas de 2017).
  • «Creemos en erigir una cultura de altos estándares. Es obvio y natural, ya que diseñaremos mejores productos y servicios para nuestros clientes. Pero también es sutil: una cultura de altos estándares protege todo el trabajo «invisible» a la par que crucial que se lleva a cabo en toda empresa; el trabajo que se hace cuando nadie mira. En una cultura de altos estándares, hacer ese tipo de trabajo bien es un premio en sí mismo. Una vez pruebas los estándares altos, no hay vuelta atrás». (carta a los accionistas de 2017).
 

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